Op een druilerige lentedag is Maud Licari, de Regional Sales Director van 10 Europese landen, op doorreis in de Benelux. Ze heeft afspraak in de kantoren van Seauton en maakt ook tijd voor een interview. “Als je een meeting organiseert, moeten inhoud en kader goed zitten. Maar wij zijn er om er ook voor te zorgen dat er iets ‘magic’ uit deze bijeenkomsten ontstaat.”

Over de luxehotels en –resorts van Four Seasons kan je veel zeggen. Je kan het hebben over de unieke locaties _ van goddelijke stranden over skioorden tot cityhotels _, over historische gebouwen, over moderne toparchitectuur ook en natuurlijk over de service.

Four Seasons Hotels & Resorts begon bescheiden met 1 hotel in Toronto, Canada, iets meer dan 50 jaar geleden. Oprichter Isadore Sharp, ondertussen een tachtiger, is ook vandaag nog chairman. Hij startte met een simpel idee: gasten moeten zich thuis voelen als ze naar Four Seasons komen. Zijn bedrijf telt nu 95 hotels in 40 landen en er werken 44.000 mensen.

Maud Licari: De passie van onze mensen, dat is het eerste waar ik aan denk bij Four Seasons. We staan voor een naadloze service. Of onze gasten nu bij ons zijn voor hun werk, met hun familie of voor een trouwfeest: ze moeten zich thuis voelen. Wij doen er alles aan om hen te begrijpen zodat we van hun verblijf een verrassende ervaring kunnen maken.

Waarin verschilt Four Seasons van andere high end hotels?

Om te beginnen hebben wij zowel luxehotels als luxeresorts in onze portfolio. Verder hebben we een unieke Human Resources aanpak. Onze service hangt af van mensen. Vandaag is service een uitgehold begrip. Wat is het eigenlijk? Je kan het niet in een powerpoint vatten. Je kan alleen service garanderen als je je eigen mensen ook goed behandelt. Meneer Sharp noemt het de ‘Golden Rule’: ga met anderen om zoals je wil dat zij met jou omgaan. Service gaat niet over vijf talen spreken of over de studies die je deed. Het gaat om emapthie, we werken bij uitstek in een ‘people’s business’. Want service is er elke seconde van de dag. We nemen mensen aan op basis van wie ze zijn en geven hen dan de tools om te groeien. We zijn nu met 44.000 maar we voelen ons een grote familie.

Four Seasons is zeer kieskeurig inzake locaties. Jullie hebben bijvoorbeeld geen hotel in België noch in Nederland.

We zijn wel op zoek hoor. Onze aanpak is een langetermijn benadering. We moeten de goede vastgoedpartner vinden en het gebouw moet typisch zijn voor de bestemming. Europa is voor ons klassiek. In Parijs bijvoorbeeld kan je niet anders dan in een klassiek gebouw zitten, in Milaan moet het wel een palazzo of omgebouwd klooster zijn, in Sint-Petersburg een gerenoveerd paleis. Ga je naar Guangzhou in China, dat associëren wij met futurisme. Ons hotel daar is een moderne, hoge toren. We proberen onze hotels te matchen met de essentie van een bestemming.

Waar gaan de meeste businessmeetings door: in de cityhotels of in de resorts?

In de cityhotels. Exotische resorts kan je alleen nog promoten voor een incentive trip, niet voor meetings. Wat je nu wel ziet, is dat stadbestemmingen met een ‘leisure’ component zeer populair zijn. Neem nu ons hotel in Cassablanca. Een stadshotel dat uitgeeft op de oceaan. Dat is in een bedrijf te verkopen: je gaat er naar toe voor het werk, maar je kan dineren met zicht op zee.

Hoe pakt Four Seasons de sterke concurrentie in de meetingindustrie aan?

Concurrentie houdt ons scherp. Ik denk dat verrassing een belangrijk element is. Je moet tijd nemen om na te denken, want het copy pasten van events leidt nergens naartoe. Natuurlijk, de basics (perfecte kamers, vergaderzalen, technologie) moeten er zijn. Maar met alleen een mooie kamer word je geen marktleider.

Trends tonen het belang van een ‘informele aanpak’, ook in luxehotels. Ben je het daar mee eens?

Zeker. Luxe is geen synoniem voor bloedserieus. Het gaat om het begrijpen van behoeften. Twee jaar geleden was ik bij de opening van ons hotel in Dubai. Een prachtig hotel. Maar de eerste avond was de afspraak op het strand. Het was zeer relax: iedereen in het wit en op het strand stonden foodtrucks, met barbecue en ijsjes. Het zit vaak ook in details. Neem nu de koffiepauzes. Die zijn meestal overal gelijk. In Dubai had elke koffiepauze een ander thema. Een pauze met een fantastisch aanbod snoepjes, je waande je in de snoepwinkel van je kindertijd, een koffiepauze met een aanbod aan ijskoffie’s en dan nog een break met smoothies. Je vroeg je elke keer af: wat wordt het nu?

Je gebruikt het woord ‘magic’ in verband met het resultaat van business meetings. Wat bedoel je daarmee?

Meetings op verplaatsing organiseren, vergt een hele investering. Dan wil je als bedrijf dat er netwerken worden gesmeed, dat de creativiteit van je mensen wordt gestimuleerd en dat er nieuwe ideeën ontstaan. Tenslotte wil je ook dat er iets organisch gegroeid is… Wij willen ons garant stellen dat er ‘some magic’ uit die meeting ontstaat.

Hoe doen jullie dat?

We hebben heel wat voorbeelden. De bestemming van het hotel speelt daar altijd een rol in. Onze mensen ter plaatse hebben de juiste contacten met de lokale gemeenschap. Ik denk aan een event in ons hotel in Lissabon. Het is een mooi hotel en alles wat je verwacht is er: goede vergaderzalen, een terras,… Tijdens een meerdaags event werden we op een avond op een bus gezet die ons downtown bracht, naar een klein, gezellig pleintje waar mensen op terrassen zitten. Er is een façade van een kerk en aan de ingang staan mensen die ons een glas champagne aanbieden. Eenmaal binnnen, sta je middenin de ruines van een door een aardbeving verwoeste kerk. Tussen die ruines: een fadozanger. Nog wat verder: prachtig gedekte tafels. En dan kijk je omhoog en zie je de sterrenhemel. Het waren kippevelmomenten die geen van de aanwezigen ooit vergeet. En zo’n magische momenten kan je maar creëren omdat je hotels in de bestemming verankerd zijn. Weet je, sommige businessmensen reizen zoveel, ze zijn verwend en een tikje verveeld. Maar als je hen kan verrassen, dan blijven ze trouw aan Four Seasons.

Nota: Gezien beelden meer zeggen dan woorden, is een ontdekkingsreis langs hun website zeker de moeite.

Gerelateerde nieuwsberichten

Carolina Mulier bezocht voor haar werk 120 hotels over heel de wereld. Lees verder
Interview Maarten Vanneste van ABBIT Meeting Innovators. Lees verder